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不要怪客户没意向,可能原因在这!

发布时间:2021-02-06 10:17:26 来源:中国汽车销售培训网

 你有没有这样的经历?一见到顾客就滔滔不绝,但大多数的客户还没听完,就拒绝了。很多销售正是因为不去听,最终成交落空。有时,会听比会说重要得多。


这个世界从来不缺夸夸其谈的销售人员,缺少的是会倾听的销售人员。大家都知道倾听的重要性,为什么做不到呢?

01
总以为了解客户

客户确实具有相似性,销售天天见客户,客户的很多问题天天听到。时间长了,就觉得客户不说自己也知道,于是就懒得听了。

但是对销售来说,不仅仅是客户说的内容,还必须知道客户的认知、动机等,而每个客户的情况都不同,根本没有共性。

更重要的是,即使你知道,也必须让客户知道你知道,所以仍然需要认真听。


02
总希望给客户答案

当客户刚说有需求的时候,很多销售会说,这个我有,然后就急匆匆地掏出产品给客户介绍。

还有甚者,给客户再多介绍一些无关紧要的商品,以求某个商品能无关痛痒的击中客户的需求。

掏产品的冲动,是销售最原始、最本能的冲动,因为销售人员以为自己的产品就是客户需要的答案。为什么会这样呢?原因有三个:

不认同客户的观点,总想强行纠正客户的观点。

总认为客户说的不对,自己才是专家。

急于表达,认为自己的观点能让客户心服口服。

当你停止了倾听,客户也就停止了讲述。你所知道的仍然是不完整、不准确的信息,而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推进。

大部分情况下,客户是销售的答案,而销售不是客户的答案。记住:永远不能与客户的认知争辩,要引导。


好的倾听要遵循两个原则,对应有技巧。


01
为理解而倾听

一方面,客户说话是混乱的,他的期望、需求、动机搅在一起,需要你不断地去理解。另一方面,客户表达的往往只是表面信息,要挖掘客户真正的要求、目标、障碍、痛苦等关键因素。




专注


当客户讲话的时候,眼睛看客户的额头部位,仔细倾听客户说的每个字,用心理解客户说话的内容,同时注意观察客户的面部表情。

这往往决定了订单的生死,所谓成交,很多时候就是多听进去了一句话。




确认


当听到客户特别强调、关心的一些问题的时候,要让客户知道他所重视的东西你完全理解了。确认客户强调的重点问题,就是让客户看到你和他一样重视这个问题。


02
让客户知道你听到了

一方面,倾听是一个很隐性的动作,客户根本看不到。另一方面,客户有个习惯,他必须确认你了解了他的问题,他才相信你能解决他的问题。

一旦客户发现你没有认真倾听,再好的产品也没用。




做记录


只要是正式的谈话,开始之前,一定要先拿出一个本子来做记录关键要素。当客户看到你在记,他就知道你在听。

记录的另一个好处是让客户有一种被尊重的感觉,这样客户就可以用一种正式的方式交流。否则客户可能随便说说,没有什么价值。

记住,本子越大越显专业,也越显尊重。




迅速回应


你需要有一个回应,包括面部表情和肢体动作,让客户看到你在认真听。

表情和动作要略显夸张,比如点头或者摇头的幅度略微大一些,稳重一些,这样容易与客户发生共鸣。

当然也要结合你个人的风格,即使夸张也要自然,否则客户会觉得你做作。