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展厅进店客户留店时间短,怎么破?

发布时间:2022-08-01 20:16:05 来源:中国汽车销售培训网

 很多销售反映顾客到展厅后大多逛一圈就走,搞的自己说话的机会都没有,遇到这种情况应该处理呢?

 

最近,很多销售顾问向我们反映,说自己无论多么努力提升销售技巧,仍“留不住客户”,就像漫画中所描述的,客户来到展厅后大多逛一圈就走,销售顾问连说话的机会都没有,留客处理的结果很不理想。

 

 

为什么客户只是逛了一圈?为什么客户不愿意听销售顾问的介绍?为什么客户总是应付我们只是随便看看?为什么不管销售顾问怎样努力都无济于事?

 

 

首先,你要了解客户心理

 

客户进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为:不愿意回答销售顾问的问题,更不愿多说话。因为他们担心一旦开口,就有可能被销售顾问缠住不放。

 

客户默认与销售顾问之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了客户对销售顾问的不信任,这就有了一层“冰带”,它的存在是最终客户成交率的一大障碍。

 

 

那么我们应该如何打破“冰带”?

 

法则一:找准接近客户时机

分析:

通常,我们销售顾问顾客一进店就立即接待,接待的第一句话一般有这4种:

“先生(女士),需要我帮忙吗?”

“先生,请问你需要什么样的产品?”

“先生,请问你需要什么价位的?”

“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

 

客户的答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,销售和客户之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬。

 

客户心理:

其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,销售顾问就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥。

 

销售建议:

销售顾问接待客户不宜过早,也不宜过晚

销售接待顾客的时机不宜过早,那样会招来拒绝;也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。销售顾问需要学会用余光去观察,观察合适的时机。

 

 

法则二:缓解客户心理压力

分析:

造成客户心理压力,往往来自销售顾问错误的语言与行为,使得客户心理紧张、戒备。进店顾客心理不舒服的原因主要有两点:

 

客户最敏感的那就是要TA掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张。

客户感觉销售顾问侵犯他(她)的私人空间,甚至感觉他们纠缠不放,现在的客户越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

客户心理:

销售顾问要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会销售顾问,只想远离。

 

销售建议:

那么,怎样接近,才能让客户没有压力呢?

 

1、不要紧跟

与客户至少要保持3米以上的距离,不要阻挡客户前行的通道。要管住自己的脚,不要客户制造任何的心理压力或现实障碍。

 

2、要引起对话

尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,“你好,是买XX款车的吗?请问需要我帮忙吗?“如果喜欢的话,可以体验一下,请问你喜欢什么车型的?”等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——“我先随便看看”。

 

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

 

方法一(采用赞美的方式接近客户):先生,您很有眼光,这是我们本季卖的最好的车型,很多车主驾驶下来的反馈都非常好。

方法二(单刀直如,开门见山):先生,我们这款车现在卖的非常好,我来帮您介绍一下吧。

方法三(突出新款的特别):先生,您好!这款车是最新上市的车型,彰显您的卓越品位,采用了XX最新技术,来,这边请,让我为您详细介绍。

 

 

法则三:面对客户沉默切勿灰心

 

分析:

顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他究竟想要什么,你更不知道自己该做什么。这时,就要进行第二次“破冰”。我们平时都是这么应对的:

 

没关系,您先随便看看!

好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

“......”(无语等待)

 

第1种:虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待。

 

第2种:虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。

 

第3种:无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃。

 

销售建议:

认同顾客,缓解顾客的心理压力。用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款车的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

 

之后,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

 

尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的“沉默拒绝”,该怎么办?

 

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,小姐,你再挑选一下自己喜欢的产品,我是销售顾问小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

 

要点:

记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

 

法则四:用一句话来吸引客户

 

分析:

在了解①找准客户的正确时机、②缓解客户心理压力、以及③化解客户沉默应对之后,我们需要利用一句话来引起客户兴趣,使得客户愿意听销售顾问的产品介绍,以促成客户最终的购买行为。

 

销售建议:

1、用新品吸引客户

很多客户对新产品感兴趣,都有想要了解的好奇心。所以,销售顾问见到客户后,就首先告诉客户:“先生,这是今年推出的最新款车,我给您做个介绍……”。

 

给销售顾问一个建议,千万不要说一些容易遭到拒绝的话,如:“先生,现在有款新车,请问您有没有兴趣?”“先生,这是我们最新款车型,你喜欢吗?”

 

销售顾问一定要相信进店的客户肯定是要商品的,按照客户一定会买的假设去提问,去推荐。这一假设对成交至关重要。

 

2、用促销吸引客户

许多客户是促销型客户,他们对品牌没有忠诚度,却对促销有忠诚度。针对这类客户的心理,销售顾问在见到客户时,马上要把店里正在开展的促销活动信息告诉客户,让客户觉得现在有便宜可占了。如:“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”响鼓还要用重锤敲。

 

销售顾问不仅要告诉客户我们店在做促销,而且还要用兴奋、甚至带点夸张的腔调把促销的信息读出来。以刺激客户的兴趣。如:“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”销售顾问要将“做活动”和“最划算”用重音读出来。

 

4S店开展的促销活动,不仅要让客户看到,还要让顾客听到,促销活动入耳才能让顾客动心。

 

3、利用人们的好奇心吸引客户

人人都有好奇心。人们对自己不熟悉、不知道、不了解的事物充满好奇,希望一探究竟。销售员要擅于利用客户的好奇心,制造悬念和神秘感,吸引顾客。

 

一位销售顾问见一对轻年夫妻十分在乎车子的油耗后,就说:“这款车最适合你们用了。”客户奇怪地问道“为什么?”销售接着说,“这款车百公里的才油耗才六升,上高速会更低”,顾客就会继续听下去并且停住脚步。

 

小结:

1、挽留客户并最终吸引客户需要做足功课、内外兼修,不放过接待客户时的每一个细节。

2、挖掘和发现客户的真正需求,尽可能多留住一分钟。

3、以某种合适的理由留下客户的联系方式,在产品介绍时适时强化品牌或产品的某一特征,成交不再难。