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淡季获客难!汽车销售如何做好门店保客营销?

发布时间:2022-07-19 19:18:13 来源:中国汽车销售培训网

 

汽车进入存量市场,我们面临的挑战:销售线索量少,展厅看车客户少,团购会杀鸡取卵透支客户。因此,现阶段聚焦于保有客户对于销售及品牌的价值贡献,即转介绍和增换购成为保客开发的关键。


客户归类 /
总体来说,客户可分为四类,即:蜜蜂客户、蜻蜓客户、蝴蝶客户、螳螂客户。
1
蜂蜜客户
是那些已经购买产品,并且还有可能继续购买,以及会推荐其他朋友购买的客户,这类客户是带来销售业绩的重点,需要重点经营;
2
蜻蜓客户
是那些有购买实力,在多个产品或品牌间比较,还没有购买的客户,这类客户成交之后,有可能转化为蜜蜂客户;
3
蝴蝶客户
是那些购买实力一般,价格敏感,但长期关注的客户,他们没有购买的原因,可能是因为对于外部环境变化的敏感,或者购买实力的不足;
4
螳螂客户
这类客户购买实力相对比较弱,价格敏感度最高,偶尔也有成交的可能,但更只是了解和关注。

很明显蜜蜂客户带来了最多的贡献,而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户,并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户。



洞察需求 /
首先,蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献,因此对于产品和品牌的相关情况比较了解,只需将信息传递和告知,并巩固已建立的关系;
其次,蜻蜓客户就要作为营销工作的重点,对于这些客户需要深入探究其不购买的原因,从而制定相应的对策;
第三,蝴蝶客户也是要争取的客户。了解需求,克服其不购买的顾虑,促进其成交;
第四,螳螂客户可以投入相对较少的精力,但这些客户也可能会具有潜在的价值。



客户策略 /
1
蜂蜜客户策略
及时传递新产品信息,并制定相应介绍新客户奖励方案,一则挖掘这些客户潜在购买能力,二则通过这些客户朋友圈层赢得新的订单。
2
蜻蜓客户策略
具体了解这些客户的潜在需求加以满足,就是把客户关注的卖点进行梳理,并让客户感知产品内在价值,消除顾虑。
3
蝴蝶客户策略
这些客户的购买实力有限,具有潜在的购买需求,可通过促销策略来吸引这些客户购买。
4
螳螂客户策略

暂时还没有明确的购买需求,或者没有足够的购买实力,但能够成为信息的传播者。



营销支持 /
都可以对于客户的购买意向有所判断,从而明确基本的客户构成比例。分析产品的客户构成结构,可以通过市场调研来获得,无论是问卷访问还是焦点访谈。



如何经营保有客户 /
汽车行业以由产品市场进入服务市场,服务的质量与商品一样重要。只有满足客户的期望值,客户才会主动进站—增加维保消费—购买后市场产品—推荐介绍朋友购车车辆——成为忠实的客户群。因此我们要:
1
建立客户档案
详细的客户资料是为客户提供差异化服务之根本。只有把客户资料详细记录,才能清楚地看到客户的潜在需求资料、个人喜好、家庭成员情况,为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立,并逐步完善档案系统。
对象:适用所有客户,尤其是多次购车或推荐朋友较多客户应专门建立详细档案。销售、服务顾问都需要掌握这些信息。
2
找准需求点,消除担忧
对每一个客户资料分别诊断,个别下药,达成客户需求,让客户购买车辆和服务过程安心、放心,及时提供客户真正需要的信息,是保证客户满意度的关键。
3
巧用沟通方式,多渠道互动
通过发邮件、微信、QQ聊天、打电话和现场展示购车助手电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式,与客户进行联系沟通。
移动互联网手机互动是现代人便捷的联系工具,网上聊天也是感情联系的好方法。和客户用现代方式交流,他会觉得很时尚。
注意:根据不同客户确定不同沟通方式。
4
树立个人服务品牌
销售、服务顾问是一经营的个体,在4S店整体下的个体要想更加突出,就必须树立自己的服务品牌。任何想在汽车行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑 。如果想更突出,就必须有自己的特点,做一个和别人不一样的服务人员.
比如做个人广告:我卖一台车就会交一个朋友,现在我在各行各业都有车主朋友,并且大家有什么需求也可以通过我相互协调资源,你以后哪方面有困难,我们都会鼎力相助…...
5
方便客户随时找你
只有客户及时得到帮助和解释,才能避免投诉。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己详细的多种联系方式告知每个客户,如有变动及时通知,同时手机24小时处于开机状态。
6
最佳服务体验
客户的心目之中救援、索赔和维修等服务是他们最关心的售后内容,最基本的服务就是解决客户的需求。如果我们连这一点都无法做到,那满足客户就无从谈起了。
对象:所有与客户接触的4S店人员都应该尽100%的努力做好服务。


什么是保客营销 /
所谓“保客营销”,就是在原来的营销方法上进行进一步改进,再次对原有客户进行推广营销,这是属于市场营销中客户管理范畴的概念。换句话说就是对老车主进行“二次营销”。


保客营销能带来什么 /

口碑传递、转介绍、二手置换



保客营销如何具体执行 /

开发新客户的成本之高和保有客户的重要性无需赘述,如何做好保有客户资源的管理与利用就是当前4S店应该思考的问题了。具体可以从以下方面来考虑:

 

1
设定合理绩效考核标准与薪资体系

设定合理的销售人员薪资体系,打破传统了以单车提成、装潢保险提成为主要构成的薪资体系,纳入展厅转介绍率、利润目标达成等指标,合理地设计薪资构成,尽可能为销售顾问创造可观的收入。

 

一个销售顾问的流失从某种意义上说也意味着一部分保有客户的流失。对于新招一个人员而言我们更需要团队文化的建设,创造稳定的销售团队。

 

2
设置独立的客户服务管理部门

保有客户信息的管理与维护跟踪这就是一个非常重要的工作,必须有专门的部门来做这件事情。简单来说就是从客户进店后留下的信息开始一直到成交再到后续的保养维修直至最终换车这一时段的客户信息监控管理与客户维护工作。

 

此部门应该是独立于销售与服务两个部门之外,针对客户群体分析、售前售后的监控与评估、客户信息维护与管理开展工作。

 

3
每月安排与客户联系一次

主要内容包括:保养提醒,客户使用情况的了解,选择适当的时机与客户互动,如一起出去运动等。通过这些交流,增进友谊。从商业客户变为朋友,协助解决客户的疑难问题。最后将联系记录到“调查表”中,以便追踪客户状态。

 

4
不要忽略平常的关怀

4S店经常举办保养活动,经常举办汽车文化讲座等相关活动;新车上市的及时通知,天气冷热突发事件的短信关怀;遇客户生日及时发出祝贺,客户的爱车周年也可以进行有创意的祝贺。但是注意尺度,不要过分频繁的打扰客户。

 

5
让保有客户给你介绍新客户

这需要长期与客户经营信任关系,赢得客户信任,从而以此及彼,拓展客源。

 

小结:顾客的价值不只是体现在一次交易中,聪明的4S店总是希望提高自己的顾客保留率。一个顾客向4S店购买产品或者服务的时间越长,他带来的利润就越多,就像爱情,想要长久,就要懂得经营!