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客户退订的四种情景及实战解决方案

发布时间:2021-07-17 11:28:43 来源:中国汽车销售培训网

 客户退订的四种情景及实战解决方案

 

 

纵横汽车行业这么多年,

什么样的事情都碰到过?

林子大了,什么鸟都会有,

客户退订单就是最常碰到过的情况,

如果你还没有碰到过,

 

那说明你做汽车销售还没有多久。

未来的汽车销售生涯中,

肯定会碰到客户退订单这种情况

(不是小编诅咒你,这是销售的必然事件)。

 

说实话,卖台车肯定不容易,

花了那么多时间和精力,

而且每一个客户都会有成本,

以下是小编收集到的碰到客户退订单的时候,

我们的应对话术。

 

 

 

 

一、心态要端正,正确应对退单。

第一步:在心里上不要怕,告诉自己这个问题总会解决的。

 

第二步:找出客户退单的原因。

客户一般退单无外乎四种情况:

因为车子需要延期交付,客户等不及了。

客户对车子本身不满意。

对于价格不满意。

客户没有钱了。

 

第三步:邀请客户到店来谈

客户到了店里谈才有一种谈判的氛围,

任何谈判都不能够在电话里达成协商的,

见面三分情。所以我们一定要邀请客户到店来,

不管是面对上面哪种情况。

 

第四步:寻找解决方案

针对上面的四种情况进行逐一解决。

 

 

 

 

二、现实情况中,四大情景解决方案

 

(1)车子延期交货

 

>>>原因分析:

对于延期交货,可能是由于厂家发货引起的,

也有可能是因为按揭或者别的什么意外原因造成的。

但是这里的原因基本上不是因为客户不要车子,

而是因为经销商不能给,或者说没能给。

 

>>>应对方案:

1.1、做好及时沟通,先做预防

1.2、想办法告诉客户进度,一有消息第一时间通知

1.3、万一客户还是不满意,那就可以试下转换车型

1.4、通过谈判给客户一点补偿

 

通过以上这四种方法,

一般都能够把这样的问题解决掉,

2个方面是不要任何技巧的,

但是第3、第4方面就需要我们销售顾问进行推荐转化,

通过探知客户的心理来做出相应的调整谈判策略。

 

 

>>>谈判过程需要注意以下几个步骤

1、要告知客户退单程序很繁琐,或者说我们没有权利,总经理不在退不了。

2、提出几种方案给客户。

3、看客户反应,这个时间段一定要注意倾听。

4、根据客户的需求,做出相应的反应。

5、永远不放弃说服客户,直到双方达成协议为止。

 

 

 

 

(2)客户对车子不满意

 

>>>原因分析:

客户对车子不满意也分为两种情况:

第①种:客户受到旁边人的影响,觉得这个车子不是自己想要的。

第②种:客户发现车子上的毛病要求退订。

 

 

>>>应对方案

第①种:客户受到旁边人的影响变卦的应对方案:

1、尽量拖延时间,原则不变,

订单退不下来,如果订单上写了可退也要尽量拖延时间,

争取和客户进行谈判。

2、了解客户退车原因,

是因为车子什么性能导致客户有这种想法,

你需要进行了解分析,从而对症下药。

3、根据客户需求,来转化客户的想法。

这里客户可能由于销售顾问各种原因不退车,

再加上各种说服,客户态度一般来说都会有所转变,

万一不行也可以适当叫领导加以配合。

 

 

第②种:客户发现车子上的毛病要求退订的应对方案:

例如:客户提车的时候发现引擎盖上有一道划痕,

你们又没有一样颜色一样配置的车了,

于是这个时间段客户就要求退车了。

怎么办呢?

 

  建议:

1、第一步还是一样,要告诉客户这个车子退车有困难的。

2、然后提出几种方法进入到相互妥协阶段,

到时候肯定有一个双方都能接受的结果的。

总的来说,可以通过解释和补偿的形式来进行谈判化解。

 

 

(3)客户对车子的价格不满意

 

>>>原因分析:

客户可能在你这边订完车以后,

在外面又打听到更低的价格,

像这样的情况也是最好处理的情况,

客户无非就想要来讨个说法,

或者说达到相同的价位。

 

>>>应对方案:

这个时间段需要我们销售顾问分析为什么价格会有相差。

或者说如果价格确实有所下调,

客户无非就是想要一点补偿罢了。

这个就是这种情况的应对方案。

 

 

(4)客户突然没有钱了

 

>>>原因分析

就像文章开头的那个案例一样,

客户突然间没有钱了,

或者说客户订完车以后发现自己钱不够了。

 

>>>应对方案:

其实,这种单子基本就废了,

只有三种情况可能可以挽回:

1、客户通过旁边的人借到钱。

2、把这张订单转让给别人。

3、把钱寄存在你们店里,等以后再消费。